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CRM - pragmatischer Ansatz für Beziehungsarbeit

Aktualisiert: 24. Okt. 2021



Je beratungsintensiver eine Branche oder ein Produkt ist, desto komplexer werden die Kundenbeziehungen. Unterschiedliche Ansprechpartner/Stakeholder (vielleicht sogar über mehrere Unternehmen verteilt), mit unterschiedlichen Zielen und sich ändernden Wünschen und Befindlichkeiten. Interaktionen auf unterschiedlichen Kanälen und in unterschiedlichen Konstellationen führen nach einem nicht genau definierbaren Prozess irgendwann zu einem Auftrag – oder eben nicht.


Der Versuch, diese Interaktionen fassbar zu machen, niederzuschreiben und IT-gestützt zu verwalten landet als Customer Relationship Management (CRM) am Markt. Und dürfte nicht ganz so einfach sein, nicht umsonst wurden einige dieser Software-Pakete von Teams geschaffen, die zuvor eine ähnliche Lösung geschaffen haben – und dann von vorne angefangen haben. Diesmal aber (wirklich!) richtig.


Wenn man sich die Vielzahl der CRM-Pakete am Markt ansieht und wie unterschiedlich diese sich verkaufen und auch funktionieren wird klar, dass die Pakete aus verschiedenen Sichtweisen heraus geschaffen wurden. Wer ein großes Sales-Team leitet, benötigt zwangsläufig gute Möglichkeiten, statistische Daten für unterschiedliche Bezugszeiträume zu analysieren. Das CRM wird schnell zur Erfassungsmöglichkeit von Statistikdaten – mit überschaubarem Wert für den Vertriebsmitarbeiter.


Eine löbliche Ausnahme bilden Software-Pakete, die aus der Sicht des Vertriebsmitarbeiters geschaffen wurden – mit dem Ziel, sein Leben zu erleichtern. Als Beispiel sei hier Pipedrive genannt – das die Sichtweise aus agilen Methoden (mögliche Deals werden in Spalten, je nach Status dargestellt) entlehnt und die Aufgabenverwaltung für den Vertriebsmitarbeiter vereinfacht.


Hier sind es oft Kleinigkeiten, die den Unterschied machen. So wird zum Beispiel, wenn eine Aufgabe als erledigt markiert wird, sofort eine nächste, noch leere Aufgabe angelegt – Deals ohne nächste Aufgabe oder mit überfälligen werden in der Übersicht hervorgehoben.


Durch das Benutzerinterface und die Berechtigungsstruktur eignet sich Pipedrive vor allem für kleine bis mittlere Unternehmen mit beratungsintensiven Produkten. Pipedrive läuft in der Cloud, lässt sich mit gängigen Mail-Servern und Kalendern synchronisieren und kann in wenigen Stunden einem individuellen Vertriebsprozess angepasst werden.


Pipedrive eignet sich weniger für sehr große Organisationen mit extensiven Reporting- und Integrationsanforderungen.


Welche Erfahrungen gibt es sonst noch mit CRM-Systemen?